Liiketoimintakanvaasi ja netti, osa 2: asiakasnäkökulma

Jatkamme nettitoimintojen analysointia liiketoimintakanvaasin kanssa. Tässä postissa keskitymme asiakasnäkökulmaan: asiakasryhmiin, kanaviin ja asiakassuhteisiin.

Kävimme läpi liiketoimintakanvaasia ja sen käyttöä nettitoimintojen suunnittelussa yleisellä tasolla edellisessä artikkelissa. Nyt keskitymme asiakasnäkulmaan, joka on perinteisesti markkinoinnin aluetta.

kanvaasi_v2 Perustuen malliin: www.businessmodelgeneration.com

Asiakasryhmät

kanvaasi_asiakkaat_ryhmat

Asiakasryhmät ja segmentointi toimii kuten ennenkin, mutta toimintaympäristö on netin myötä muuttunut huomattavasti ja tämä muutos jatkuu edelleen.

Netti tuo massamarkkinoinnille uudet mittasuhteet: Facebookilla on jo yli miljardi käyttäjää. Toisaalta se mahdollistaa myös todella pieneen nicheen keskittyvät yritykset. Vaikka kahdensadantuhannen ihmisen Tampereelta löytyisi erikoistuotteelle vain yksi asiakas, voi heitä kuitenkin maailmanlaajuisesti, yli kahden miljardin netin käyttäjän joukosta, löytyä hyvinkin yli kymmenen tuhatta.

Useampia kohderyhmiä yhteen tuovat palvelut ovat myös tyypillisiä netissä. Näissä yhden tahon olemassaolo mahdollistaa palvelun toiselle ryhmälle, esimerkkeinä työnvälityspalvelut, verkkokauppakeskukset ja mainosrahoitteiset palvelut.

Sen lisäksi, että netti tuo uusia mahdollisuuksia asiakaskohdennuksen suunnittelulle, tarjoaa se myös työkaluja nykyisten asiakasryhmien tunnistamiselle. Mittaamalla kävijäliikennettä, seuraamalla sosiaalisen median tilastoja tai ihan vain kysymällä suoraan asiakkailta voi hyvinkin löytyä yllätyksiä. Vaikka palvelu olisi alunperin ajateltu parikymppisille opiskelijoille, saattaa tilastoista paljastua suosio myös eläkeläisten keskuudessa. Ehkä nettisivut on suunniteltu miettien ilta- ja viikonloppukäyttöä, mutta liikenteen mittaus kertoo suosiosta arkisin lounasaikaan. Tai saattaa olla, että alunperin ajateltiin kotona tietokoneella istuvaa käyttäjää, vaikka pääosa käytöstä tapahtuukin mökillä älypuhelimella.

Kanavat

kanvaasi_asiakkaat_kanavat

Kanava-ajattelu on nettiä. Ja tarkemmin sanottuna monikanava-ajattelu. Voit ajatella verkkoa mediana kuten televisio tai radio. Erona on se, että netissä kanavia on loputtomasti ja voit luoda niitä itse lisää. On viestintäkanavia ja toimituskanavia ja maksukanavia. Täysin netissä tapahtuvassa toiminnassa nämä sekoittuvat toisiinsa, kun kaikki tuotteet ja rahat tililläkin ovat lopulta vain informaatiota, ykkösiä ja nollia tietokoneen muistissa.

Netin kanssa ei tarvitse eikä kannata tyytyä vain yhteen kanavaan. Tyypillinen lähestymistapa onkin luoda useita kanavia sosiaalisen median palveluihin, joissa ollaan läsnä jatkuvasti. Kun ihmiset on tavoitettu, he saattavat välillä poiketa kotisivuillasikin, lukemassa uutta sisältöä joista he ovat saaneet tiedon sosiaalisessa mediassa.

Jokaiselle markkinointiputken vaiheelle on oma kanavansa: tietoisuutta tuotteesta tai palvelusta voi levittää vaikkapa hakusanamainoksilla, Palvelun arviointia voi helpottaa tarjoamalla materiaaleja kotisivuilla ja auttamalla asiakkaita suosittelemaan palveluja toisilleen sosiaalisessa mediassa. Itse ostotapahtuma voi tapahtua erillisessä verkkokaupassa. Toimitusvaihe on oikeastaan ainoa koko prosessissa, jota ei kaikilla toimialoilla voisi tehdä sähköisesti. Jälkimarkkinointi jälleen sosiaalisessa mediassa tai asiakkaille lähetettävillä uutiskirjeillä.

Asiakassuhteet

kanvaasi_asiakkaat_suhteet

Vuorovaikutus asiakkaiden kanssa voi tapahtua monella tavalla, henkilökohtaisesta palvelusta täysin automatisoituun itsepalveluun. Asiakkaat voivat myös auttaa toisiaan tai jopa ottaa suoraan osaa tuotteiden ja palveluiden kehitykseen.

Työkaluja on tarjolla tälläkin saralla joka lähtöön. Henkilökohtaisia kontakteja voi hoitaa kiireettömästi sähköpostilla tai tosiaikaisesti chatissä, äänen ja videokuvan kanssa tai ilman. Asiakashallintajärjestelmät auttavat suhteiden hoitamisessa pidemmällä aikavälillä ja tiimin kesken. Itsepalvelua varten voi tarjota kotisivuilla ohjeita, tuotekuvauksia tai kokonaisen verkkokaupan. Yhteisöä voi rakentaa eri sosiaalisissa medioissa, keskusteluryhmissä tai blogeissa.

Voi suhteiden hoito netissä mennä pieleenkin. Asiakkaansa saa nopeesti vieraannutettua vaikkapa heikosti suunnitelluilla itsepalvelukäyttöliittymillä tai yrittämällä kontrolloida heidän sanomisiaan ja tekemisiään sosiaalisessa mediassa. Mahdollisuuksia kuitenkin on tarjolla todella tehokkaaseen palveluun ja pitkäaikaisten asiakassuhteiden kehittämiseen.


Asiakasnäkökulma on usein korostetusti esillä kun puhutaan netin hyödyntämisestä liiketoiminnassa. Nopea vilkaisu kanvaasiin kuitenkin muistuttaa sen olevan vain yksi, joskin tärkeä, liiketoiminnan osa. Jatkossa käymmekin läpi myös muut osa-alueet netin käytön näkökulmasta.

Comments

There are currently no comments

New Comment

vaadittu

vaadittu (ei julkaista)

valinnainen